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Redmineを使った 技術サポートサービス 運用効率改善事例 結城洋志 株式会社クリアコード Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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アジェンダ ✓ 自己紹介 ✓ 技術サポートサービスと Redmine ✓ 技術サポートサービスの 運用で生じた課題 ✓ と、その解決 ✓ まとめ Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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発表者 結城洋志（Piro） ✓ Mozilla Firefox/Thunderbird 技術サポート ✓ リーダブルコード研修/演習講師 ✓ 個人として ✓ Firefoxアドオン開発（Tree Style Tabほか） ✓ シス管系女子（日経Linux誌にて連載） Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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所属 株式会社クリアコード ✓ 理念：自由と稼ぐの両立 ✓ 自由なソフトウェア・OSSを ビジネスに ✓ 2006年設立（16年目） ✓ 小規模（現在10名） Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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OSSをビジネスに Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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技術サポートの流れ ✓ 顧客からメールで問い合わせ ✓ 調査して、回答をメールで返信 ✓ 追加の質問がメールで来る この繰り返し Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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Redmineとサポート業務 ✓ 「サポートセンター用Redmine」 という物も世の中にはある ✓ クリアコードではRedmineを自社 運用している ✓ 開発案件にも使っている ✓ 複数立てるのはさすがに面倒 ✓ バージョンロックインされたくない 必要最小限のカスタマイズで済ませたい Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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素のRedmineで技術サポート Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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素のRedmineで技術サポート Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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素のRedmineで技術サポート Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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素のRedmineで技術サポート Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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課題 ✓ チケットの運用ミス ✓ 回答内容が安定しない ✓ 環境・契約の内容を間違える ✓ 作業実績の報告が大変 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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課題1 ✓ チケットの運用ミス ✓ プロジェクトを間違えて起票 ✓ チケットを間違えて編集 ✓ 問い合わせが来ていたのに 起票し忘れて放置 なぜ？ Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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全部手動！！ Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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ヒューマンエラー Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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ヒューマンエラー Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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その他の人為的ミス ✓ 似た名前は間違える ✓ 似たタイトルも間違える ✓ 「あとで起票しよう」と 思っているうちに 次の問い合わせが来て、 気付いた頃には3日放置 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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解決 ✓ Redmine plugin email importer gitlab.com/clear-code/redmine-plugin-email-importer Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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メール→チケット を自動化 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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顧客ごとの宛先で判別 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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顧客ごとの宛先で判別 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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スレッド情報で判別 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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スレッド情報で判別 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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まだ問題がある ✓ 顧客ごとの自動振り分けが 難しい場合がある 共通の代表アドレスでメールを受けている Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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解決 ✓ RedThunderMineBird Plus addons.thunderbird.net/addon/redthunderminebird-plus Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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メール→チケット を支援 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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メール→チケット を支援 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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メール→チケット を支援 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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メール→チケット を支援 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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改善 ✓ プロジェクト間違い ✓ チケット間違い ✓ 起票漏れ →激減 問い合わせが違うアドレスに送られてきた、 メールのスレッドが切れてしまっている、など 例外対応が必要な場面はまだ少しある Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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課題2 ✓ 回答内容が安定しない ✓ 同じことを何度も調べ直してしまう ✓ 過去の回答と方針が揃わない ✓ 回答が担当者ごとに属人的に なぜ？ Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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検索が不便！ ✓ 欲しい情報が出てこない ✓ 要らない情報が出てきすぎる ✓ 件数が多いと遅くなりやすい （らしい） Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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解決 ✓ Full text search plugin github.com/clear-code/redmine_full_text_search Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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通常の検索 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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Mroonga/PGroonga検索 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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Mroonga/PGroonga検索 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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Mroonga/PGroonga検索 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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Mroonga/PGroonga検索 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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Mroonga/PGroonga検索 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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改善 ✓ 過去の調査結果や回答を 参照しやすくなった ✓ 回答の属人性が下がった ✓ 顧客側担当者が替わっても こちら側で過去の経緯を 把握できている状態に ✓ →顧客満足度が向上 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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課題3 ✓ 環境・契約の内容を間違える ✓ 顧客が使っているWindowsや Firefoxなどのバージョンなどを 誤認したまま調査・検証 ✓ 工数をうっかり使いすぎる なぜ？ Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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確認に一手間が要る 顧客情報を確認するには…… Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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ここを見ないといけない 億劫で見るのをサボってしまう Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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解決 ✓ redmine-plugin-descriptions- sidebar gitlab.com/clear-code/redmine-plugin-descriptions- sidebar Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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チケット対応中でも…… Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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どんな環境だっけ？ Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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視線を右に移すだけで Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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改善 ✓ 顧客環境の確認に 一手間が要る ✓ →確認の手間が0になった Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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別の解決 ✓ 顧客ごとの検証用Windows環境を コマンド一発でクラウドに構築 www.clear-code.com/blog/2020/8/21.html ✓ Azure + Terraform (+ Ansible) ✓ 破壊的な実験・調査も 安心してできる Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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課題4 ✓ 作業実績の報告が大変 ✓ 「残り工数はどれだけある？」 と顧客から訊ねられる ✓ 作業実績報告書をExcel形式で送付 ✓ 正直大変 なぜ？ Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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作業実績の記録の仕方 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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作業実績の記録の仕方 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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手作業で集計していた ✓ チケットを目視、 情報をExcelに転記 ✓ 顧客が増えてくると破綻 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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少し改善 ✓ Rubyスクリプトで RedmineのAPIを叩いて集計し Excel形式のファイルを出力 ✓ 契約情報をYAMLファイルで記述 ✓ 集計しやすいチケット運用に ✓ 契約期間を Redmineの「バージョン」に対応付け 「Firefoxサポート 2022-01」 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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それでもまだ面倒 ✓ 契約が増える度に YAMLファイルを手で編集 ✓ コマンド操作で「rake」または 「ruby generate-report.rb contracts.yml 2022-02-01」を 実行 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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ITエンジニアでない人にやっ てもらおうとして破綻 ✓ GitとRubyを用意して 「git clone」して「cd」して 「sudo apt install ruby ruby- dev」して「sudo gem install bundler」して「bundle install」して…… ✓ ハードル高すぎ Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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解決 ✓ redmine-plugin-work-report- exporter gitlab.com/clear-code/redmine-plugin-work-report- exporter Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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RedmineのWeb UIから Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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Excelファイル！ 顧客にすぐにでも送れる状態 Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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改善 ✓ 作業実績の報告コスト激減 ✓ コマンド操作はもう要らない ✓ 月初以外のタイミングでも 報告書を作れるようになった ✓ チケットを自由な条件で 絞り込んで集計できる ようになった Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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まとめ ✓ Redmineは 進捗管理以外にも使える ✓ 要点を押さえたカスタマイズで 事業に合わせた運用ができる ✓ 既存のいいプラグインが無ければ 作るのもあり Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
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おわりに ✓ 株式会社クリアコードは Redmineプラグイン開発の ご相談も承ります ✓ 自社運用のために ✓ 顧客へのご提案用に ✓ お問い合わせ先： www.clear-code.com/contact/ Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例 Powered by Rabbit 2.2.1
