Redmineを使った技術サポートサービスの運用効率改善事例 - YUKI Hiroshi - Rabbit Slide Show

Redmineを使った
技術サポートサービス
運用効率改善事例
結城洋志
株式会社クリアコード
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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アジェンダ
✓ 自己紹介
✓ 技術サポートサービスと
Redmine
✓ 技術サポートサービスの
運用で生じた課題
✓ と、その解決
✓ まとめ
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
Powered by Rabbit 2.2.1

発表者
結城洋志（Piro）
✓ Mozilla Firefox/Thunderbird
技術サポート
✓ リーダブルコード研修/演習講師
✓ 個人として
✓ Firefoxアドオン開発（Tree Style Tabほか）
✓ シス管系女子（日経Linux誌にて連載）
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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所属
株式会社クリアコード
✓ 理念：自由と稼ぐの両立
✓ 自由なソフトウェア・OSSを
ビジネスに
✓ 2006年設立（16年目）
✓ 小規模（現在10名）
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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OSSをビジネスに
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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技術サポートの流れ
✓ 顧客からメールで問い合わせ
✓ 調査して、回答をメールで返信
✓ 追加の質問がメールで来る
この繰り返し
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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Redmineとサポート業務
✓ 「サポートセンター用Redmine」
という物も世の中にはある
✓ クリアコードではRedmineを自社
運用している
✓ 開発案件にも使っている
✓ 複数立てるのはさすがに面倒
✓ バージョンロックインされたくない
必要最小限のカスタマイズで済ませたい
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素のRedmineで技術サポート
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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素のRedmineで技術サポート
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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素のRedmineで技術サポート
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素のRedmineで技術サポート
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課題
✓ チケットの運用ミス
✓ 回答内容が安定しない
✓ 環境・契約の内容を間違える
✓ 作業実績の報告が大変
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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課題1
✓ チケットの運用ミス
✓ プロジェクトを間違えて起票
✓ チケットを間違えて編集
✓ 問い合わせが来ていたのに
起票し忘れて放置
なぜ？
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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全部手動！！
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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ヒューマンエラー
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ヒューマンエラー
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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その他の人為的ミス
✓ 似た名前は間違える
✓ 似たタイトルも間違える
✓ 「あとで起票しよう」と
思っているうちに
次の問い合わせが来て、
気付いた頃には3日放置
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解決
✓ Redmine plugin email importer
gitlab.com/clear-code/redmine-plugin-email-importer
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メール→チケットを自動化
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顧客ごとの宛先で判別
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顧客ごとの宛先で判別
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スレッド情報で判別
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スレッド情報で判別
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まだ問題がある
✓ 顧客ごとの自動振り分けが
難しい場合がある
共通の代表アドレスでメールを受けている
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解決
✓ RedThunderMineBird Plus
addons.thunderbird.net/addon/redthunderminebird-plus
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メール→チケットを支援
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メール→チケットを支援
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メール→チケットを支援
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メール→チケットを支援
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メール→チケットを支援
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メール→チケットを支援
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改善
✓ プロジェクト間違い
✓ チケット間違い
✓ 起票漏れ
→激減
問い合わせが違うアドレスに送られてきた、
メールのスレッドが切れてしまっている、など
例外対応が必要な場面はまだ少しある
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課題2
✓ 回答内容が安定しない
✓ 同じことを何度も調べ直してしまう
✓ 過去の回答と方針が揃わない
✓ 回答が担当者ごとに属人的に
なぜ？
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検索が不便！
✓ 欲しい情報が出てこない
✓ 要らない情報が出てきすぎる
✓ 件数が多いと遅くなりやすい
（らしい）
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解決
✓ Full text search plugin
github.com/clear-code/redmine_full_text_search
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通常の検索
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Mroonga/PGroonga検索
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Mroonga/PGroonga検索
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Mroonga/PGroonga検索
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Mroonga/PGroonga検索
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Mroonga/PGroonga検索
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改善
✓ 過去の調査結果や回答を
参照しやすくなった
✓ 回答の属人性が下がった
✓ 顧客側担当者が替わっても
こちら側で過去の経緯を
把握できている状態に
✓ →顧客満足度が向上
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課題3
✓ 環境・契約の内容を間違える
✓ 顧客が使っているWindowsや
Firefoxなどのバージョンなどを
誤認したまま調査・検証
✓ 工数をうっかり使いすぎる
なぜ？
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確認に一手間が要る
顧客情報を確認するには……
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ここを見ないといけない
億劫で見るのをサボってしまう
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解決
✓ redmine-plugin-descriptions-
sidebar
gitlab.com/clear-code/redmine-plugin-descriptions-
sidebar
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チケット対応中でも……
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どんな環境だっけ？
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視線を右に移すだけで
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改善
✓ 顧客環境の確認に
一手間が要る
✓ →確認の手間が0になった
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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別の解決
✓ 顧客ごとの検証用Windows環境を
コマンド一発でクラウドに構築
www.clear-code.com/blog/2020/8/21.html
✓ Azure + Terraform (+ Ansible)
✓ 破壊的な実験・調査も
安心してできる
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課題4
✓ 作業実績の報告が大変
✓ 「残り工数はどれだけある？」
と顧客から訊ねられる
✓ 作業実績報告書をExcel形式で送付
✓ 正直大変
なぜ？
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作業実績の記録の仕方
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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作業実績の記録の仕方
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手作業で集計していた
✓ チケットを目視、
情報をExcelに転記
✓ 顧客が増えてくると破綻
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少し改善
✓ Rubyスクリプトで
RedmineのAPIを叩いて集計し
Excel形式のファイルを出力
✓ 契約情報をYAMLファイルで記述
✓ 集計しやすいチケット運用に
✓ 契約期間を
Redmineの「バージョン」に対応付け
「Firefoxサポート 2022-01」
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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それでもまだ面倒
✓ 契約が増える度に
YAMLファイルを手で編集
✓ コマンド操作で「rake」または
「ruby generate-report.rb
contracts.yml 2022-02-01」を
実行
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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ITエンジニアでない人にやっ
てもらおうとして破綻
✓ GitとRubyを用意して
「git clone」して「cd」して
「sudo apt install ruby ruby-
dev」して「sudo gem install
bundler」して「bundle
install」して……
✓ ハードル高すぎ
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解決
✓ redmine-plugin-work-report-
exporter
gitlab.com/clear-code/redmine-plugin-work-report-
exporter
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RedmineのWeb UIから
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Excelファイル！
顧客にすぐにでも送れる状態
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改善
✓ 作業実績の報告コスト激減
✓ コマンド操作はもう要らない
✓ 月初以外のタイミングでも
報告書を作れるようになった
✓ チケットを自由な条件で
絞り込んで集計できる
ようになった
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
Powered by Rabbit 2.2.1

まとめ
✓ Redmineは
進捗管理以外にも使える
✓ 要点を押さえたカスタマイズで
事業に合わせた運用ができる
✓ 既存のいいプラグインが無ければ
作るのもあり
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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おわりに
✓ 株式会社クリアコードは
Redmineプラグイン開発の
ご相談も承ります
✓ 自社運用のために
✓ 顧客へのご提案用に
✓ お問い合わせ先：
www.clear-code.com/contact/
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Redmineを使った
技術サポートサービス
運用効率改善事例
結城洋志
株式会社クリアコード
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アジェンダ
✓ 自己紹介
✓ 技術サポートサービスと
Redmine
✓ 技術サポートサービスの
運用で生じた課題
✓ と、その解決
✓ まとめ
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
Powered by Rabbit 2.2.1

発表者
結城洋志（Piro）
✓ Mozilla Firefox/Thunderbird
技術サポート
✓ リーダブルコード研修/演習講師
✓ 個人として
✓ Firefoxアドオン開発（Tree Style Tabほか）
✓ シス管系女子（日経Linux誌にて連載）
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所属
株式会社クリアコード
✓ 理念：自由と稼ぐの両立
✓ 自由なソフトウェア・OSSを
ビジネスに
✓ 2006年設立（16年目）
✓ 小規模（現在10名）
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OSSをビジネスに
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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技術サポートの流れ
✓ 顧客からメールで問い合わせ
✓ 調査して、回答をメールで返信
✓ 追加の質問がメールで来る
この繰り返し
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Redmineとサポート業務
✓ 「サポートセンター用Redmine」
という物も世の中にはある
✓ クリアコードではRedmineを自社
運用している
✓ 開発案件にも使っている
✓ 複数立てるのはさすがに面倒
✓ バージョンロックインされたくない
必要最小限のカスタマイズで済ませたい
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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素のRedmineで技術サポート
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素のRedmineで技術サポート
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素のRedmineで技術サポート
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素のRedmineで技術サポート
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課題
✓ チケットの運用ミス
✓ 回答内容が安定しない
✓ 環境・契約の内容を間違える
✓ 作業実績の報告が大変
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課題1
✓ チケットの運用ミス
✓ プロジェクトを間違えて起票
✓ チケットを間違えて編集
✓ 問い合わせが来ていたのに
起票し忘れて放置
なぜ？
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全部手動！！
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ヒューマンエラー
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ヒューマンエラー
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その他の人為的ミス
✓ 似た名前は間違える
✓ 似たタイトルも間違える
✓ 「あとで起票しよう」と
思っているうちに
次の問い合わせが来て、
気付いた頃には3日放置
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解決
✓ Redmine plugin email importer
gitlab.com/clear-code/redmine-plugin-email-importer
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メール→チケットを自動化
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顧客ごとの宛先で判別
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顧客ごとの宛先で判別
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スレッド情報で判別
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スレッド情報で判別
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まだ問題がある
✓ 顧客ごとの自動振り分けが
難しい場合がある
共通の代表アドレスでメールを受けている
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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解決
✓ RedThunderMineBird Plus
addons.thunderbird.net/addon/redthunderminebird-plus
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メール→チケットを支援
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メール→チケットを支援
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メール→チケットを支援
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メール→チケットを支援
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メール→チケットを支援
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メール→チケットを支援
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改善
✓ プロジェクト間違い
✓ チケット間違い
✓ 起票漏れ
→激減
問い合わせが違うアドレスに送られてきた、
メールのスレッドが切れてしまっている、など
例外対応が必要な場面はまだ少しある
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課題2
✓ 回答内容が安定しない
✓ 同じことを何度も調べ直してしまう
✓ 過去の回答と方針が揃わない
✓ 回答が担当者ごとに属人的に
なぜ？
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検索が不便！
✓ 欲しい情報が出てこない
✓ 要らない情報が出てきすぎる
✓ 件数が多いと遅くなりやすい
（らしい）
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解決
✓ Full text search plugin
github.com/clear-code/redmine_full_text_search
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通常の検索
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Mroonga/PGroonga検索
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Mroonga/PGroonga検索
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Mroonga/PGroonga検索
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Mroonga/PGroonga検索
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Mroonga/PGroonga検索
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改善
✓ 過去の調査結果や回答を
参照しやすくなった
✓ 回答の属人性が下がった
✓ 顧客側担当者が替わっても
こちら側で過去の経緯を
把握できている状態に
✓ →顧客満足度が向上
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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課題3
✓ 環境・契約の内容を間違える
✓ 顧客が使っているWindowsや
Firefoxなどのバージョンなどを
誤認したまま調査・検証
✓ 工数をうっかり使いすぎる
なぜ？
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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確認に一手間が要る
顧客情報を確認するには……
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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ここを見ないといけない
億劫で見るのをサボってしまう
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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解決
✓ redmine-plugin-descriptions-
sidebar
gitlab.com/clear-code/redmine-plugin-descriptions-
sidebar
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
Powered by Rabbit 2.2.1

チケット対応中でも……
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
Powered by Rabbit 2.2.1

どんな環境だっけ？
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
Powered by Rabbit 2.2.1

視線を右に移すだけで
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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改善
✓ 顧客環境の確認に
一手間が要る
✓ →確認の手間が0になった
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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別の解決
✓ 顧客ごとの検証用Windows環境を
コマンド一発でクラウドに構築
www.clear-code.com/blog/2020/8/21.html
✓ Azure + Terraform (+ Ansible)
✓ 破壊的な実験・調査も
安心してできる
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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課題4
✓ 作業実績の報告が大変
✓ 「残り工数はどれだけある？」
と顧客から訊ねられる
✓ 作業実績報告書をExcel形式で送付
✓ 正直大変
なぜ？
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作業実績の記録の仕方
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作業実績の記録の仕方
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手作業で集計していた
✓ チケットを目視、
情報をExcelに転記
✓ 顧客が増えてくると破綻
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少し改善
✓ Rubyスクリプトで
RedmineのAPIを叩いて集計し
Excel形式のファイルを出力
✓ 契約情報をYAMLファイルで記述
✓ 集計しやすいチケット運用に
✓ 契約期間を
Redmineの「バージョン」に対応付け
「Firefoxサポート 2022-01」
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それでもまだ面倒
✓ 契約が増える度に
YAMLファイルを手で編集
✓ コマンド操作で「rake」または
「ruby generate-report.rb
contracts.yml 2022-02-01」を
実行
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ITエンジニアでない人にやっ
てもらおうとして破綻
✓ GitとRubyを用意して
「git clone」して「cd」して
「sudo apt install ruby ruby-
dev」して「sudo gem install
bundler」して「bundle
install」して……
✓ ハードル高すぎ
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解決
✓ redmine-plugin-work-report-
exporter
gitlab.com/clear-code/redmine-plugin-work-report-
exporter
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RedmineのWeb UIから
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Excelファイル！
顧客にすぐにでも送れる状態
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改善
✓ 作業実績の報告コスト激減
✓ コマンド操作はもう要らない
✓ 月初以外のタイミングでも
報告書を作れるようになった
✓ チケットを自由な条件で
絞り込んで集計できる
ようになった
Redmineを使った技術サポートサービス運用効率改善事例
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まとめ
✓ Redmineは
進捗管理以外にも使える
✓ 要点を押さえたカスタマイズで
事業に合わせた運用ができる
✓ 既存のいいプラグインが無ければ
作るのもあり
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おわりに
✓ 株式会社クリアコードは
Redmineプラグイン開発の
ご相談も承ります
✓ 自社運用のために
✓ 顧客へのご提案用に
✓ お問い合わせ先：
www.clear-code.com/contact/
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